حلقه‌های مفقوده!

در صنعت خودرو، کیفیت درسه سطح و یا به‌عبارتی سه نوع کیفیت به شرح زیر معرفی می‌شود:
کیفیت ذاتی محصول: این نوع کیفیت که بعضاً کیفیت ژنتیکی نیز نامیده می‌شود، کیفیتی است که در بدو تولد خودرو و از نظر پلتفرمی شکل می‌گیرد؛ بدین صورت که خودروساز در ابتدای مسیر طراحی، با در نظر گرفتن ویژگی‌های متعدد، کیفیت ذاتی خودروی موردنظر را تعریف و جایگاه پلتفرم خودرو را در میان سایر خودروها مشخص می‌کند.
کیفیت مهندسی محصول: کیفیت مهندسی به‌معنای کیفیت فرایند تولید بی‌عیب و نقص قطعات و خودروی طراحی‌شده است. پایین بودن کیفیت مهندسی منجر به ایرادهای فنی در خودروی تحویلی خواهد شد.
کیفیت برداشتی محصول: کیفیتی که در ذهن مشتری شکل می‌گیرد. در واقع، در دنیای امروز «کیفیت» صرفاً با مفهوم «بی‌عیب بودن» تعریف نمی‌شود، بلکه برداشت مشتری از کیفیت و شناسایی ویژگی‌های محصول که اثر مستقیم بر این برداشت دارد نیز اهمیت است؛ به همین دلیل، امروزه برای خودروسازان مطرح دنیا در زمینه «کیفیت ذاتی» و «کیفیت مهندسی» خودرو مسئله حل‌نشده‌ای باقی نمانده و آنها با عملکردی فراتر از استانداردهای حداقلی خودرو، تمرکز خود را بر ارتقای «کیفیت برداشتی» محصولات خود معطوف کرده‌اند.
از سوی دیگر، براساس انتظارات ذی‌نفعان مختلف، سه دیدگاه کلی برای تفسیر کیفیت می‌توان در نظر گرفت:
1– از دیدگاه شرکت یا بنگاه تجاری: به‌منظور اینکه شرکت یا بنگاه تجاری هزینه حرکت به سوی کیفیت یا برتری رقابتی پایدار را متقبل شود باید دستاوردهایی مانند کاهش هزینه، افزایش بهره‌وری، افزایش سهم بازار و ارتقای اعتبار و شهرت شرکت برای آن بنگاه تامین شود.
2- از دیدگاه مشتری: از دیدگاه مشتری، کیفیت را باید پاسخ به انتظارات مشتریان و تامین نیازهای آنان تلقی کرد. مهم‌ترین دستاورد برای مشتریان «رضایتمندی» و «کاهش هزینه» است.
3- از دیدگاه ملی: در این دیدگاه می‌توان کیفیت را به معنای مطابقت یک محصول با الزامات (ویژگی‌ها و استانداردهای مصوب) از پیش تعیین‌شده و توانایی یک محصول در برآورده کردن هدف مورد نظر با حداقل هزینه ممکن دانست. این محصول باید بتواند در جهت افزایش منافع ملی و کاهش آسیب به منابع ملی، افزایش صادرات کشور و فراهم آوردن زندگی سالم‌تر و راحت‌تر نقش به‌سزایی ایفا کند.
ستاره کیفی خودروهای ساخت داخل
در دهه 70 شمسی مفهوم تضمین کیفیت (زودتر از هر صنعت دیگر) وارد صنعت خودروی ایران و تقریباً از اواخر همین دهه، مفاهیمی چون استاندارد 9000 QS و بعداً 16946 TS / ISO (که در آن نظامی برای تضمین کیفیت طراحی پیاده می‌شود) وارد حوزه کاری دو خودروساز بزرگ کشور شد، هرچند در مراحل مختلف زنجیره ارزش صنعت خودرو مسائل و چالش‌هایی وجود داشته که بی‌توجهی به آنها سبب شده عملاً ارتقای معنادار کیفیت در صنعت خودرو اتفاق نیفتد.

در شرایطی که اکثر تولیدات خودروسازان مطرح در دنیا 4 تا 5 ستاره ایمنی دارند (84 درصد خودروهای پرفروش اروپا، سطح ایمنی 4 ستاره یا بالاتر دارند) امتیاز متوسط خودروهای ساخت داخل کشوردر بهترین حالت کمتر از 3 ستاره ایمنی از 5 ستاره، آنهم برای برخی از خودروهای تازه تولیدشده، تخمین زده می‌شود

در حال حاضر شاخص اصلی ارزیابی کیفی خودرو در کشور در قالب ستاره کیفی ارائه می‌شود. ستاره کیفی خودروها در کشور براساس ارزیابی‌های کیفی صورت‌گرفته مطابق استانداردهای ملی شماره 17472، 17473،17474 و 17475 به دو شکل استاتیک و دینامیک، بر مبنای شناسایی ایرادهای ظاهری و عملکردی خودرو از دیدگاه مشتری انجام و بر این اساس ایرادهای مشاهده شده در خودروها در 9 دسته تقسیم‌بندی می‌شود که عبارتند از: فرمان و سیستم تعلیق، موتور و سیستم انتقال قدرت، سیستم ترمز، قطعات و سیستم‌های الکترونیکی، تزئینات داخلی، بدنه، رنگ، نفوذ باد به داخل خودرو و بالاخره، نفوذ آب به داخل خودرو.
سپس با ارزیابی ایرادهای خودرو در دسته‌های ذکرشده، یک عدد ستاره کیفی به آن خودرو تعلق می‌گیرد. البته عدد تعریف‌شده برای ستاره کیفی خودروها در داخل کشور هیچ ارتباطی با ستاره ایمنی خودروهای بین‌المللی ندارد. همچنین عدد ستاره کیفی خودروهای داخلی صرفاً بر کیفیت مهندسی خودروها تمرکز دارد و تقریباً هیچ بخشی از کیفیت ذاتی و کیفیت برداشتی خودروها را پوشش نمی‌دهد، بنابراین هرچند مطابق گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، کیفیت خودروها براساس تعداد ستاره کیفی کسب شده توسط خودروهای ساخت داخل کشور، از میانگین 3/2 ستاره کیفی در بهمن و اسفند سال 1396 به 1/3 در مهرماه سال 1400 رسیده، اما ناکارآمدی سیستم نظارتی فعلی در اعمال استانداردها و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفی خودرو از یک‌سو و عدم جامعیت در به‌کارگیری شاخص‌های مدنظر، موجب شده تا این شاخص به‌تنهایی نتواند نشانگر مناسبی برای سطح کیفیت خودروها باشد.

میزان رضایت از کیفیت اولیه خودروهای ساخت داخل
یکی از شاخص‌های مهم که می‌تواند تا حدود زیادی کیفیت (کیفیت مهندسی) محصول را از منظر مشتریان تعیین کند، شاخص «میزان رضایت از کیفیت اولیه محصول» یا به عبارتی تعداد ایرادها در سه ماه اول پس از تحویل خودرو است. براساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال 1396 این شاخص 7/3 بوده که در سال 1399 به 12/3 و در پایان آذرماه سال 1400 به 79/2 رسیده است، حال آنکه متوسط بین‌المللی 9/0 برآورد می‌شود. به‌عبارت بهتر، مصرف‌کننده ایرانی در دوره سه ماهه اول استفاده، بیش از سه برابر متوسط جهانی برای رفع ایرادهای خودرو به مراکز خدمات پس از فروش مراجعه کرده است.

عدد تعریف‌شده برای ستاره کیفی خودروها در داخل کشور هیچ ارتباطی با ستاره ایمنی خودروهای بین‌المللی ندارد. همچنین عدد ستاره کیفی خودروهای داخلی صرفاً بر کیفیت مهندسی خودروها تمرکز دارد و تقریباً هیچ بخشی از کیفیت ذاتی و کیفیت برداشتی خودروها را پوشش نمی‌دهد

در عین حال، سهم ایرادها در بخش قطعات، مونتاژ و طراحی به‌ترتیب 63، 26 و 11 درصد است. البته با توجه به سهم عمده قطعات در مراحل ساخت خودرو، سهم حداکثری قطعات از ایرادها لزوماً به ضعف در صنعت قطعه‌سازی برنمی‌گردد؛ بلکه با نگاهی عمیق‌تر به موضوع، می‌توان ریشه آن را در ضعف در طراحی جست‌وجو کرد. از طرف دیگر، سهم عمده ایرادها به تفکیک مجموعه‌های خودرو به‌ترتیب به بدنه و اتاق (31 درصد)، مجموعه تعلیق و انتقال قدرت (20 درصد)، ایمنی اعم از کمربند و ترمز (19 درصد)، تهویه مطبوع و وسایل برقی (15 درصد) و مابقی به مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی اختصاص دارد. از نظر سهم خرابی هر یک از قطعات از کل ایرادهای خودرو در سه ماه نخست تحویل نیز مجموعه موتور و مجموعه گیربکس بیشترین سهم از ایرادها را دارند
میزان رضایت از کیفیت دوام خودروهای ساخت داخل
یکی از شاخص‌هایی که می‌تواند در کنار شاخص میزان رضایت از کیفیت اولیه محصول (ایرادهای سه ماه اول استفاده)، تصویر دقیق‌تری از وضعیت کیفیت در صنعت خودروسازی به‌دست دهد، شاخص «کیفیت دوام خودرو» است که در دوره 18 ماهه پس از تحویل خودرو ارزیابی می‌شود. در همین ارتباط، مدت دوره تضمین ارائه‌شده از سوی خودروساز به معنای اطمینان دادن از بابت تداوم کیفیت خودرو تلقی می‌شود، این در حالی است که مقایسه «میزان رضایت از کیفیت اولیه» و «میزان رضایت از کیفیت دوام» در این صنعت نشان می‌دهد، روند کلی رضایت از کیفیت اولیه (دوره سه‌ماهه ابتدایی مصرف) از مردادماه 1399 ثابت (در مقاطعی کاهشی) اما روند رضایت از کیفیت دوام از مردادماه 1399 کاهشی بوده که نشانگر پایین بودن کیفیت دوام قطعات استفاده شده در این صنعت است.

میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام (نظرسنجی 18 ماهه) نسبت به کیفیت اولیه هر محصول به‌طور متوسط 5/9 درصد کاهش داشته است که حد مطلوب این عدد زیر 5 درصد است

از سوی دیگر، طبق بند 4-5 آیین‌نامه ارتقای کیفیت خودروهای سبک مصوب 30/3/1389 وزارت صنعت، معدن و تجارت همه عرضه‌کنندگان خودرو موظفند به‌گونه‌ای اقدام کنند که میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از 5 درصد کاهش نیابد، در حالی که نتایج بررسی و گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نشان می‌دهد در اکثر خودروهای مورد بررسی در مردادماه 1401 میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از 5 درصد (به‌طور متوسط 5/9 درصد) کاهش داشته است.
لازم به ذکر است، طبق ماده 12 آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، دوره تضمین برای خودروهای سبک شامل سواری، ون و وانت از تاریخ تحویل به مصرف‌کننده حداقل دو سال یا کارکرد 40 هزارکیلومتر (هرکدام زودتر فرابرسد) تعیین شده و دوره تضمین ارائه‌شده برای اکثر خودروهای پرتیراژ ساخت داخل برابر کف تعیین‌شده در این آیین‌نامه است، در حالی که خودروسازان مطرح در جهان اقدام به ارائه دوره تضمین 4 الی 5 ساله یا کارکردی برابر 80 تا 100 هزار کیلومتر می‌کنند.
الزام خودروسازان به ارائه دوره تضمین طولانی در صورتی که مدیران شرکت‌های خودروساز نگاه بلندمدت به سودآوری بنگاه داشته باشند می‌تواند سبب ایجاد انگیزه افزایش کیفیت شود. اما با توجه به کوتاه بودن دوره مدیریت در شرکت‌های خودروساز کشور این انگیزه تضعیف می‌شود.
همچنین در زیرساخت‌های قانونی موجود، دیدگاه حاکم بر بهبود وضعیت کیفیت ناوگان از دیدگاه ملی، شامل کاهش مصرف سوخت و آلایندگی است. این در حالی است که دیدگاه مشتری شامل کیفیت محصول، تنوع محصول و قیمت مناسب کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
وضعیت ایمنی موجود خودروهای ساخت داخل
ایمنی خودرو در دو بخش قبل و بعد از تصادف می‌تواند بر میزان آسیب‌دیدگی از تصادفات موثر باشد. ستاره‌های ایمنی خودروها در کشورهای اتحادیه اروپا و سایر کشورها بر پایه آزمون‌های تصادف، برخورد با عابر پیاده و دوچرخه سواران و براساس دستورالعمل‌های داخلی مراکز آزمون تعریف می‌شود، اما در شرایطی که اکثر تولیدات خودروسازان مطرح در دنیا 4 تا 5 ستاره ایمنی دارند (84 درصد خودروهای پرفروش اروپا، سطح ایمنی 4 ستاره یا بالاتر دارند) امتیاز متوسط خودروهای ساخت داخل کشوردر بهترین حالت کمتر از 3 ستاره ایمنی از 5 ستاره، آنهم برای برخی از خودروهای تازه تولیدشده، تخمین زده می‌شود.
متاسفانه در خصوص خودروهای ایرانی این اطلاعات به‌صورت دقیق و رسمی منتشر نمی‌شود و اساسی‌ترین شاخص و مبنای ارزیابی ایمنی خودرو در کشور، استانداردهای 85گانه است که به‌عنوان الزامات حداقلی موردنیاز، توسط وزارت صمت و سازمان بازرسی و کیفیت استاندارد ایران (دو متولی اصلی این حوزه) تدوین و ابلاغ شده است.
آسیب‌شناسی زنجیره شکل‌گیری کیفیت خودروهای داخلی
با توجه به پیچیده بودن فرایند شکل‌گیری کیفیت در صنعت خودروسازی در این بخش پنج حلقه اصلی زنجیره شکل‌گیری کیفیت خودروهای تولید داخل مورد بررسی قرار گرفته است.
1- آسیب‌شناسی زنجیره شکل‌گیری کیفیت خودروهای داخلی در مرحله طراحی: برای شروع طراحی یک خودرو وجود یک پلتفرم باکیفیت اهمیت بسیاری دارد، اما متاسفانه تاکنون در کشور همیشه از پلتفرم‌های یک نسل قبل‌تر از زمان طراحی استفاده شده که خود یک عامل اساسی در پایین بودن کیفیت ذاتی محصولات و کیفیت پایین طراحی است. از یک‌سو به‌دلیل ماهیت اقتصادی سیاسی شرکت‌های خودروسازی و همچنین ساختار حکمرانی، مالکیت و قیمت‌گذاری در این صنعت مانع از آن شده که خودروسازان به سمت پلتفرم‌های به‌روز بروند و از سوی دیگر با وجود خرید برخی پلتفرم‌ها از خودروسازان مطرح دنیا، طی دهه‌های اخیر، دانش فنی طراحی این پلتفرم‌ها به‌خوبی بومی‌سازی نشده است.

نتایج ارزیابی از 42 شرکت عرضه‌کننده خودرو در سال 1399 نشان می‌دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ‌یک از شرکت‌های تحت ارزیابی با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد

عامل دیگر در طراحی باکیفیت، تجهیزات آزمایشگاهی پیشرفته و گران‌قیمت است. متاسفانه سرمایه‌گذاری لازم برای زیرساخت آزمون‌های اصلی (مانند آزمون‌های جاده‌ای و تصادف) که تغذیه‌کننده بخش طراحی است، انجام نشده و ایران‌خودرو و سایپا تنها در بخشی از آزمون‌ها که به‌منظور تحویل‌گیری قطعات از پیش طراحی شده است، سرمایه‌گذاری کرده‌اند. باقی خودروسازان داخلی نیز با توجه به ماهیت مونتاژکار بودنشان، در فرایند طراحی ورود جدی نداشته و به‌تبع سرمایه‌گذاری جدیدی نیز در این بخش نخواهند کرد. یکی دیگر از عوامل موثر بر کیفیت در مرحله طراحی این است که طراح بسیاری از قطعات (خودروساز) با سازنده آن قطعات متفاوت است. البته تشخیص حد و مرز کاری این دو مجموعه (خودروساز و قطعه‌ساز) و سهم هر یک در کیفیت قطعه نهایی، مبحث پیچیده‌ای است، چراکه تعیین اینکه کیفیت پایین یک قطعه ریشه در طراحی (کیفیت ذاتی) دارد و یا ریشه در ساخت (کیفیت مهندسی)، همواره به‌عنوان یک چالش بزرگ بین خودروساز و قطعه‌ساز مطرح بوده که باید تعیین تکلیف شود.
2- آسیب‌شناسی زنجیره شکل‌گیری کیفیت خودروهای داخلی در مرحله تامین قطعات: کیفیت طراحی خودرو به‌شدت وابسته به زنجیره تامین باکیفیت و توانمند در طراحی قطعات و مجموعه‌هاست، اما همان گونه که در تبیین وضعیت کیفیت نیز گفته شد، سهم ایرادهای مربوط به قطعات با 63 درصد بالاترین دلیل مراجعه مشتریان در دوره سه ماه اول استفاده بوده است.
در ادامه، مشکلات موجود در فرایندهای ارزیابی و نظارت بر تامین قطعات در ایران را می‌توان به شرح زیر فهرست کرد:
1- از صدها قطعه مورد استفاده در خودرو، تنها 46 قطعه دارای استاندارد اجباری و 96 قطعه دارای استاندارد تشویقی هستند. این امر نشان می‌دهد که عملاً بسیاری از قطعات خودرو (بیش از 90 درصد قطعات) مطابق با هیچ استاندارد، دستورالعمل یا مقررات کیفی خاصی ساخته و تحویل نمی‌شوند و وقتی هیچ دستورالعملی برای تولید بخش اعظم قطعات وجود ندارد، عملاً نظارتی هم بر تولید و توزیع این قطعات نمی‌تواند وجود داشته باشد.
2- استانداردهای موجود در حوزه قطعه‌سازی، نیاز به بازبینی دارند، چراکه باید علاوه بر نتیجه آزمون‌های قطعات، فرایندهای ساخت، فرایندهای آزمون قطعات و همچنین عملکرد قطعات در تعامل با یکدیگر را پوشش دهند،
3- در حوزه تامین مواد اولیه، سازندگان، عرضه‌کنندگان و توزیع‌کنندگان قطعات خودرو و قطعات یدکی نظارت دقیق شخص ثالث به‌خوبی در کشور تعریف و اجرایی نشده و در شرایطی که حدود 60 صنعت مختلف (نظیر فولاد، پتروشیمی، تایرسازی، روانکارها، پلیمرها، نساجی و…) روی صنعت خودرو تاثیرگذار هستند، الزامات استانداردی و نظارت و ارزیابی متناسب با صنعت راهبردی خودرو روی این صنایع تاثیرگذار بر خودرو وجود ندارد.
4- مکانیزم مشخصی برای دسته‌بندی قطعات براساس اهمیت و میزان تاثیر در رضایت / عدم رضایت مشتریان وجود ندارد.
5- مراکز و آزمایشگاه‌های آزمون قطعات در شرکت‌های قطعه‌سازی مستقر بوده و با کمترین نظارت ممکن و بالاترین احتمال کم‌کاری در صحه‌گذاری تطبیق کالا در حال پیش رفتن است.
6- واردات بدون نظارت کافی مواد اولیه و قطعات بی‌کیفیت.
7- ارتباط مالی مستقیم مدیران کنترل کیفی با بنگاه‌های تحت بازرسی.
8- عدم شفافیت کامل در نوع همکاری، مشارکت، روابط مالی و سایر ارتباطات خودروسازان با قطعه‌سازان.
9- محدودیت شدید قطعه‌سازانی که بتوانند برای خودروساز «مجموعه قطعه» تولید کنند و مسئولیت مجموعه قطعه تولیدشده و عملکرد کلی مجموعه تحت شرایط استاندارد را بپذیرند.
10- در مسیر سفارش‌گذاری و تامین برخی قطعات از خارج کشور، موانعی وجود دارد که سبب می‌شود این قطعات با قیمت بعضاً چند برابر قیمت تولیدکننده اصلی به‌دست خودروساز برسد.
11- ضعف ضمانت اجرا برای جریمه شرکت‌های تولیدکننده قطعات بی‌کیفیت.
12- ضعف و نبود امکان گزارش‌گیری برخط و قابل‌سنجش از مدیران کنترل کیفی بنگاه‌ها.
13- کمبود امکانات و زیرساخت‌های لازم برای بسیاری از آزمون‌های بخش اعظمی از قطعات.
14- ضعف نظام نظارتی برای شرکت‌های آزمون‌کننده و استهلاک دستگاه‌های آزمون در سال‌های اخیر.
15- نوسان کیفیت در مواد اولیه و به‌تبع آن نوسان کیفیت قطعات تولیدی و عدم امکان آزمون به تعداد بالا.
16- حذف تدریجی نظام تضمین کیفیت در زنجیره تامین داخلی به‌علت مشکلات مالی و فنی به‌خصوص طی سالیان اخیر.

3- آسیب‌شناسی زنجیره شکل‌گیری کیفیت خودروهای داخلی در مرحله ساخت و مونتاژ: با فرض آنکه مراحل قبلی (طراحی و تامین قطعات) با کیفیت مطلوب به انجام رسیده باشد، بیشترین امکان انحراف کیفی در مرحله ساخت و مونتاژ اتفاق می‌افتد. مشکلات موجود در فرایندهای ارزیابی و نظارت خط تولید خودروسازان در ایران به شرح زیر است:
1- ارتباط مالی مستقیم بین شرکت‌های بازرسی و شرکت خودروساز.
2- ضعف در دستورالعمل‌های حوزه بازرسی از دیدگاه مشتری و نبود ضمانت اجرا در این حوزه.
3- عدم دنبال کردن فرایند ساخت مطابق روش ساخت پیش‌بینی‌شده به‌دلیل ملاحظات بنگاهی.
4- استفاده از مجوزهای ارفاقی برای قطعات بی‌کیفیت و نادیده گرفتن ایرادهای مغایرت مشخصاتی در مرحله تحویل‌گیری قطعات ورودی به انبار کالا (جهت استفاده در خط تولید) به بهانه عدم توقف خط تولید.
5- نوسان کیفیت قطعات ورودی به خط تولید و عدم امکان پایش و آزمون قطعات به تعداد بالا.
6- فرسودگی تجهیزات و محدودیت‌های ارتقای خط تولید خودروسازان.
4- آسیب‌شناسی زنجیره شکل‌گیری کیفیت خودروهای داخلی در مرحله فروش: مهم‌ترین علل نارضایتی مشتریان از خودروهای تحویلی در نمایندگی‌های مجاز فروش به‌ترتیب «تاخیر در تحویل خودرو» و «ایراد خودرو در زمان تحویل» و «عدم تحویل کامل مدارک» هستند.
طی هفت سال اخیر (1394 الی 1400)، مشتریان صنعت خودرو در سال 1398 بیشترین میزان نارضایتی از خدمات فروش خودروسازان را به ثبت رساندند و اگرچه این روند نارضایتی در سال‌های 1399 و 1400 رو به کاهش گذاشته، اما هنوز میزان نارضایتی مشتریان از خدمات فروش با وجود کاهش هدف‌گذاری وزارت صمت بیش از 5/10 درصد فاصله دارد.
5- آسیب‌شناسی زنجیره شکل‌گیری کیفیت خودروهای داخلی در مرحله خدمات پس از فروش: نتایج ارزیابی از 42 شرکت عرضه‌کننده خودرو در سال 1399 نشان می‌دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ‌یک از شرکت‌های تحت ارزیابی با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد. از عمده‌ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش نیز می‌توان به «عدم پرداخت خسارت خواب خودرو»، «عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب» و «عدم اثربخش بودن برخی فرایندهای اجرایی حوزه ستادی خدمات پس از فروش» اشاره کرد. عمده دلایل بروز توقف خودرو مربوط به نارسایی‌های موجود در فرایند سفارش‌گذاری و تامین قطعات یدکی بوده است.
به‌طور خلاصه نتایج این بررسی نشان داده است که مرحله «طراحی» در فاصله 56 درصدی نسبت به سایر مراحل بیشترین فاصله را از حد مطلوب داشته و در عین حال بیشترین اهمیت و تاثیرگذاری را در کیفیت نهایی خودرو داراست. همچنین مرحله «تامین قطعات» در فاصله 44 درصدی نسبت به وضعیت مطلوب قرار دارد و دومین مرحله تاثیرگذار و حائز سهم بالا در کیفیت نهایی خودرو است. «خط تولید محصول» در فاصله 42 درصدی نسبت به وضعیت مطلوب قرار داشته و سومین مرحله تاثیرگذار در کیفیت نهایی خودرو تعیین شده است. به همین ترتیب دو مرحله «خدمات فروش» و «خدمات پس از فروش» به‌ترتیب در فواصل 43 و 40 درصدی نسبت به وضعیت مطلوب قرار دارند و نسبت به سایر مراحل زنجیره شکل‌گیری کیفیت در صنعت خودروسازی از اهمیت کمتری برخوردارند.
The post حلقه‌های مفقوده! appeared first on ترابران.

منبع خبر